Pengelolaan Permintaan

MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

Matakuliah Manajemen Layanan Sistem Informasi

Dosen : Naeli Umniati

Disusun Oleh :

Nurfadjri Akbar Rizqi Basuki (15116572)

FAKULTAS ILMU KOMPUTER DAN TEKNOLOGI INFORMASI

JURUSAN SISTEM INFORMASI

UNIVERSITAS GUNADARMA

2018

KATA PENGENTAR

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang, Saya panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada saya, sehingga saya dapat menyelesaikan Rangkuman tentang IT Service Management.

          Rangkuman ini telah saya susun dengan maksimal dan mendapatkan bantuan dari berbagai pihak sehingga dapat memperlancar pembuatan Rangkuman ini. Untuk itu saya menyampaikan banyak terimakasih kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam pembuatan Rangkuman ini.

          Terlepas dari semua itu saya menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu dengan tangan terbuka saya menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar saya dapat memperbaiki Rangkuman ini.

          Akhir kata saya berharap semoga Rangkuman tentang IT Service Management ini dapat memberikan manfaat maupun inspirasi terhadap pembaca.

Depok, 4 Mei 2018        

Penyusun,               

Nurfadjri Akbar Rizqi Basuki

15116572                

PENGELOLAAN PERMINTAAN

I. PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

            Manajemen permintaan yang efektif menghindari pengeluaran yang tidak perlu pada kapasitas dan penurunan tingkat layanan yang disebabkan oleh fluktuasi dalam beban kerja atau permintaan.

            Sebagai penyedia layanan, IT bertanggung jawab untuk menyediakan kapasitas yang cukup untuk layanan untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati. Terlalu banyak kapasitas adalah biaya yang terbuang dan terlalu sedikit menempatkan tingkat layanan berisiko.

Proses manajemen permintaan diperlukan karena dua alasan utama:

·         Tingkat kedatangan pekerjaan, seperti transaksi yang dikirim ke server, pekerjaan cetak yang dikirim ke printer atau panggilan ke meja layanan, tidak stabil. Dengan kata lain, ada puncak dan palung selama jam dan hari, serta peningkatan musiman atau penurunan permintaan. Jarang ada cukup fleksibilitas dalam sumber daya TI untuk menyediakan kapasitas yang cukup untuk memenuhi permintaan di setiap titik waktu.

·         Fluktuasi permintaan dan tantangan untuk menyediakan jumlah kapasitas yang tepat adalah sumber risiko yang harus diminimalkan oleh penyedia layanan. Keputusan tentang seberapa besar risiko dapat diterima diambil oleh bisnis, yang dapat menerima tingkat kapasitas cadangan (dan karenanya biaya tambahan) untuk mengurangi risiko.

            Dalam istilah ITIL, ‘permintaan’ mengacu pada sumber pekerjaan, seperti pengajuan oleh bisnis / pelanggan pekerjaan batch atau penelusuran web. Ini juga mengacu pada aktivitas yang kemudian dihasilkan pada sumber daya TI, seperti lalu lintas jaringan dan baca / tulis panggilan ke perangkat penyimpanan.

II. MAKSUD DAN TUJUAN

            Tujuan dari manajemen permintaan adalah untuk mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan memindahkan beban kerja ke waktu dan sumber daya yang kurang dimanfaatkan. Dengan demikian, penggunaan yang lebih efisien dibuat dari sumber daya karena pemanfaatannya dapat disamakan seiring waktu alih-alih harus memenuhi puncak atau palung yang di muat.

            Oleh karena itu, manajemen permintaan perlu memahami dan memengaruhi permintaan pelanggan untuk layanan guna mendukung penyediaan dan pengelolaan kapasitas minimum untuk memenuhi permintaan ini.

v MANAJEMEN LAYANAN TI

Tujuannya termasuk:

·         Mengkarakterisasi dan mengkodifikasi kegiatan bisnis ke dalam pola spesifik dan dapat dikenali yang memiliki profil konsumsi layanan umum.

·         Mengkarakterisasi penggunaan layanan oleh pengguna ke dalam profil pengguna.

·         Mendorong penggunaan layanan pada waktu yang kurang sibuk, misalnya dengan menawarkan

·         diskon pada saat-saat ini.

            Dua tujuan pertama membantu memahami dan memprediksi permintaan akan sumber daya yang lebih baik. Ini memudahkan penyedia layanan untuk mencocokkan layanan dan sumber daya untuk kebutuhan yang teridentifikasi dari setiap profil pengguna. Pada akhirnya, ini mengarah ke meningkatkan nilai bagi pelanggan dan pemasok dengan meminimalkan biaya dan kinerja yang buruk.

III. MEMAHAMI PERUBAHAN PERMINTAAN

            Karena pekerjaan yang menciptakan permintaan berasal dari bisnis, ITIL merekomendasikan bahwa untuk memahami bagaimana permintaan berfluktuasi kami mengidentifikasi pola aktivitas bisnis. Jelas ada hubungan antara aktivitas bisnis dan konsumsi sumber daya TI. Tantangan kami adalah untuk memahami hubungan itu dengan cukup baik sehingga ketika bisnis berbagi rencana dan ramalan dengan kami, kami dapat memprediksi dampaknya terhadap sumber daya kami. Ini pada gilirannya akan memberi tahu kami sumber daya mana yang perlu diganti atau ditingkatkan dan kapan, sehingga kami dapat merencanakan dan menganggarkan biaya belanja TI kami secara efektif.

IV. PERKIRAAN UNTUK MENGURANGI KEBUTUHAN PEAK

            Asalkan bisnis ini setuju, TI dapat melihat untuk memengaruhi permintaan untuk mengurangi beban kerja puncak dan melindungi tingkat layanan tanpa menghabiskan uang untuk kapasitas yang seharusnya tidak digunakan sebagian besar waktu. Perhatikan Gambar 9.1 yang menunjukkan profil beban kerja permintaan selama periode dua belas bulan.

            Dalam skenario ini, IT harus menyediakan kapasitas untuk 165 unit kerja pada bulan Juli dan 172 pada bulan Agustus. Namun, tanpa puncak dua bulan ini, kapasitas untuk ditangani

hanya dibutuhkan 130 unit kerja. Oleh karena itu, jika TI dapat memuluskan permintaan puncak ini dan menyebarkan beban kerja pada bulan Juli dan Agustus di bulan lainnya, itu bisa

berpotensi menghemat biaya penyediaan kapasitas hingga 42 unit ekstra kerja.

            Salah satu cara untuk membatasi permintaan adalah dengan menaikkan harga untuk unit kerja pada waktu puncak dan / atau mengurangi harga pada waktu tidak sibuk. Cara lain adalah dengan membatasi beban kerja, misalnya dalam aplikasi online dengan membatasi jumlah pengguna bersamaan, atau di meja layanan dengan mengurangi jumlah baris yang tersedia untuk pemanggil.

V. POLA KEGIATAN BISNIS

            Pola aktivitas bisnis (PBAs) sering dapat dengan mudah dikaitkan dengan sejumlah kecil profil pengguna yang ditentukan. Dengan cara ini kita dapat menghubungkan setiap individu baru,

v PENGELOLAAN PERMINTAAN

Gambar 9.1 Profil beban kerja

            Ttim atau departemen ke profil pengguna tertentu untuk memahami dampaknya terhadap sumber daya daripada menghabiskan upaya untuk mempertimbangkannya secara individual.

Tabel 9.1 menunjukkan bagaimana PBA dapat dikodifikasikan.

Tabel 9.1 Mengodifikasi pola kegiatan bisnis

VI. PROFIL PENGGUNA

            Profil pengguna harus didasarkan pada peran dan tanggung jawab dalam suatu organisasi. Dengan cara ini, setiap profil pengguna dapat ditugaskan ke satu atau lebih PBA, seperti yang ditunjukkan pada Tabel 9.2.

            Anda akan melihat bahwa aplikasi dan proses juga dapat diprofilkan dengan cara yang sama seperti pengguna. Pendekatan ini memungkinkan pola dan profil untuk dicocokkan untuk memahami dan mengelola permintaan pelanggan dengan lebih mudah dan akurat.

VII. MANFAAT MANAJEMEN PERMINTAAN

            Setelah proses manajemen permintaan telah memahami fluktuasi permintaan dan menerapkan kontrol untuk membatasi permintaan puncak, manajemen kapasitas menjadi lebih efektif dalam merencanakan kapasitas, mengurangi pengeluaran dan perolehan yang tidak perlu sumber daya lebih efektif biaya. Akibatnya, tingkat layanan meningkat dan keuntungan bisnis meningkatkan kepercayaan pada kemampuan IT untuk memenuhi sekarang dan saat ini

persyaratan masa depan.

9.2 Profil - pemetaan PBA

VIII. HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN             LAINNYA

a)      Manajemen kapasitas

            Manajemen permintaan merupakan kontributor kunci untuk manajemen kapasitas karena membantu memahami sifat permintaan sumber daya dan dapat mengurangi kebutuhan kapasitas dengan meratakan puncak permintaan.

b)      Manajemen portofolio layanan, manajemen katalog layanan

            Mengodifikasi pola permintaan bisnis dan profil pengguna dapat berkontribusi portofolio layanan dan manajemen katalog layanan dengan membantu menyelaraskan layanan dengan kebutuhan dan persyaratan bisnis tertentu.

c)      Manajemen keuangan

            Manajemen keuangan dapat berkontribusi untuk menuntut manajemen dengan membantu peningkatan keuangan dan diskon untuk mempengaruhi dan memuluskan permintaan di seluruh puncak dan palung.

IX. METRICS

            Tidak ada metrik standar yang terkait dengan proses ini, tetapi kami menawarkan beberapa saran di bawah ini:

·         Puncak: rasio beban rata-rata (harus dikurangi dari waktu ke waktu dengan manajemen permintaan yang efektif).

·         Persentase pengguna yang telah diprofilkan.

·         Untuk periode tertentu (misalnya satu tahun) jumlah pembelanjaan dihindari pengelolaan permintaan.

·         Persentase layanan dalam katalog layanan yang telah divalidasi terhadap profil pengguna dan PBA.

X. PERAN

            Hanya operasi TI besar yang cenderung memiliki manajer permintaan. Lebih mungkin bahwa kegiatan manajemen permintaan akan dilakukan oleh kapasitas manajer.