MANAJEMEN LAYANAN SISTEM
INFORMASI
Matakuliah Manajemen Layanan
Sistem Informasi
Dosen : Naeli Umniati
Disusun Oleh :
Nurfadjri
Akbar Rizqi Basuki (15116572)
FAKULTAS ILMU KOMPUTER DAN
TEKNOLOGI INFORMASI
JURUSAN SISTEM INFORMASI
UNIVERSITAS GUNADARMA
2018
KATA PENGENTAR
Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang, Saya
panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan
rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada saya, sehingga saya dapat menyelesaikan Rangkuman
tentang IT Service Management.
Rangkuman ini telah saya susun dengan maksimal dan mendapatkan bantuan dari
berbagai pihak sehingga dapat memperlancar pembuatan Rangkuman ini. Untuk itu
saya menyampaikan banyak terimakasih kepada semua pihak yang telah berkontribusi
dalam pembuatan Rangkuman ini.
Terlepas dari semua itu saya menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan
baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu dengan
tangan terbuka saya menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar saya
dapat memperbaiki Rangkuman ini.
Akhir kata saya berharap semoga Rangkuman tentang IT Service Management ini
dapat memberikan manfaat maupun inspirasi terhadap pembaca.
Depok, 12 Maret 2018
Penyusun,
Nurfadjri Akbar Rizqi Basuki
15116572
I. LAYANAN
Layanan adalah
sarana untuk memberikan nilai bagi pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang
ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya dan risiko tertentu. Hasil yang
ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan
layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis yang spesifik
(misal : Untuk memungkinkan pelanggan bank melakukan semua aktivitas transaksi
dan pengelolaan akun secara online atau untuk memberikan layanan negara kepada
warga negara dengan biaya yang efektif). Nilai layanan kepada pelanggan secara
langsung bergantung pada seberapa baik sebuah layanan memfasilitasi hasil ini.
Mempertimbangkan
perencanaan keuangan. Sebagai pelanggan, kami menyadari bahwa kami tidak
memiliki keahlian, atau waktu, atau kecenderungan untuk menangani semua
pengambilan keputusan dan pengelolaan investasi individu setiap hari dari
kebutuhan sehari-hari. Oleh karena itu, kami melibatkan jasa seorang manajer
profesional untuk memberi kami layanan. Selama kinerjanya memberikan nilai
(meningkatkan kekayaan) dengan harga yang kami percaya masuk akal, kami dengan
senang hati membiarkan mereka berinvestasi dalam semua sistem dan proses yang
diperlukan untuk kegiatan penciptaan kekayaan.
Manajemen
layanan inilah yang memungkinkan penyedia layanan untuk :
- Memahami layanan yang mereka berikan dari perspektif konsumen dan penyedia.
- Memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin dicapai oleh pelanggan mereka.
- Memahami nilai layanan tersebut kepada pelanggan mereka dan karenanya mereka kepentingan relatif.
- Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan penyediaan layanan tersebut.
II. MANAJEMEN
PELAYANAN
Manajemen
pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai
bagi pelanggan dalam bentuk layanan. 'Kemampuan organisasi khusus' ini mencakup
proses, aktivitas, fungsi dan peran yang digunakan penyedia layanan dalam memberikan
layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur
organisasi yang sesuai, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana
memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.
Manajemen
pelayanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai profesi, dan
pelaksanaan disiplin manajemen layanan sebagai praktik profesional yang
dilakukan dan didukung oleh komunitas global yang diambil dari semua sektor
pasar.
III. KERANGKA ITIL
ITIL bukanlah
standar dalam pengertian formal melainkan kerangka kerja yang merupakan sumber
praktik yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk IT Service
Management (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, namun tidak
bergantung pada, ITIL. Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan
seperangkat persyaratan dimana sebuah organisasi dapat diaudit secara
independen dan, jika mereka memuaskan persyaratan mereka dapat bersertifikat
untuk efek itu.
Perpustakaan
ITIL memiliki komponen sebagai berikut:
- ITIL Core: Publikasi yang menjelaskan praktik terbaik generik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada suatu bisnis.
- Panduan Pelengkap ITIL: Satu set publikasi dengan panduan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.
IV. ITIL
CORE
Siklus hidup
layanan adalah pendekatan terhadap manajemen layanan TI yang menekankan
pentingnya koordinasi dan pengendalian berbagai fungsi, proses dan sistem yang
diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Pendekatan siklus manajemen
layanan mempertimbangkan strategi, perancangan, transisi, operasi dan
peningkatan terus menerus layanan TI. Siklus hidup layanan dijelaskan dalam
seperangkat lima terbitan dalam rangkaian ITIL Core. Masing-masing publikasi
ini mencakup tahap siklus hidup layanan (lihat Gambar 1.2) dari definisi awal
dan analisis persyaratan bisnis dalam strategi layanan (SS) dan desain layanan
(SD), melalui migrasi ke lingkungan hidup dalam transisi layanan (ST), operasi
hidup dan peningkatan operasi layanan (SO) dan peningkatan layanan
berkelanjutan (CSI ). Istilah 'terus-menerus' digunakan untuk memilih
'terus-menerus' untuk menekankan bahwa kegiatan ini tidak dilakukan secara
konstan, namun sebagai serangkaian tindakan yang direncanakan dan dikendalikan.
Strategi layanan
adalah hub di mana segala sesuatu berputar. Strategi drive semua keputusan yang
kemudian diambil. Desain, transisi dan operasi adalah aktivitas siklik yang
lebih berulang. Pada semua tahap sepanjang siklus hidup, Peluang muncul untuk
perbaikan.
V. BAHAN
PELATIHAN
Meski material
pada intinya cenderung tetap terbilang konstan, bahan pelengkap cenderung lebih
dinamis. Materi pelengkap bisa berupa buku atau materi berbasis web dan mungkin
bersumber dari industri yang lebih luas, bukan dari Kantor Kabinet / Kantor
Alat Tulis (TSO).
Contoh dari
materi tersebut adalah glossary istilah, model proses, template proses,
deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar yang ditargetkan dan alat bantu belajar
untuk lulus ujian. Ini biasanya akan secara resmi ditugaskan dan diterbitkan
oleh TSO.
Publikasi lain yang berfokus pada sektor
pasar tertentu, teknik atau teknologi lebih mungkin diproduksi oleh organisasi
seperti ITSMF atau oleh komunitas vendor.
VI. MATERIAL
TERKAIT
Terlepas dari
standar ISO / IEC 20000, ITIL juga melengkapi banyak standar, kerangka kerja
dan pendekatan lainnya. Tidak satu pun dari barang-barang ini akan menyediakan
segala sesuatu yang ingin digunakan perusahaan dalam mengembangkan dan
mengelola bisnis mereka. Rahasianya adalah menarik mereka untuk wawasan dan
bimbingan mereka sebagaimana mestinya.
Di antara banyak
pendekatan pelengkap seperti itu adalah:
- Balanced scorecard: Alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan Dr David Norton. Scorecard seimbang memungkinkan strategi dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi tersebut tercapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat area utama, masing-masing dipertimbangkan pada berbagai tingkat detail di seluruh organisasi.
- COBIT: Mengendalikan Tuntutan Informasi dan Teknologi terkait memberikan panduan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh IT Governance Institute.
- CMMI-SVC: Kemampuan Maturity Model Integration adalah pendekatan peningkatan proses yang memberi elemen penting bagi proses penyempurnaan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan, manajemen, dan pengiriman.
- EFQM: Yayasan Eropa untuk Manajemen Mutu adalah kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.
- eSCM-SP: Model Kemampuan eSourcing untuk Penyedia Layanan adalah kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif sumber layanan.
- ISO 9000: Standar manajemen kualitas generik, yang dengannya ISO / IEC 20000 selaras.
- ISO / IEC 19770: Standar Manajemen Aset Perangkat Lunak, yang disesuaikan dengan ISO / IEC 20000.
- ISO / IEC 27001: Spesifikasi ISO untuk Manajemen Keamanan Informasi. Kode praktek yang sesuai adalah ISO / IEC 17799.
- Lean: praktik produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih dengan sedikit kerja.
- PRINCE2: Metodologi pemerintah Inggris untuk proyek pengelolaan.
- SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.
- Six Sigma: strategi manajemen bisnis, yang pada awalnya diterapkan oleh Motorola, yang saat ini menikmati penerapan luas di banyak sektor industri.
VII. MODEL
MANAJEMEN LAYANAN ITIL
Gambar 1.3
menggambarkan bagaimana siklus hidup layanan dimulai dari perubahan persyaratan
di tingkat bisnis. Persyaratan baru atau berubah ini adalah diidentifikasi dan
disepakati pada tahap strategi pelayanan dan didokumentasikan. Masing-masing
'paket' ini akan memiliki serangkaian hasil bisnis yang terkait. Paket
dilewatkan ke tahap perancangan layanan di mana solusi layanan diproduksi,
menentukan segala sesuatu yang diperlukan untuk menjalankan layanan ini melalui
tahap siklus yang tersisa. Solusi dapat dikembangkan secara internal atau
terdiri dari komponen yang diimpor yang terintegrasi secara internal. Definisi
desain dilewatkan ke tahap transisi layanan, di mana layanan dibuat,
dievaluasi, diuji dan divalidasi, dan dialihkan ke lingkungan live, di mana ia
memasuki tahap operasi layanan langsung. Fase transisi juga bertanggung jawab
untuk mendukung layanan di awal kehidupannya dan penghentian dari layanan apa
pun yang tidak lagi diperlukan.
Operasi layanan berfokus
pada penyediaan layanan operasional yang efektif dan efisien untuk memberikan
hasil dan nilai bisnis yang dibutuhkan kepada pelanggan. Di sinilah nilai
apapun benar-benar disampaikan dan diukur.Peningkatan layanan secara
terus-menerus mengidentifikasi peluang untuk perbaikan (yang mungkin terjadi di
manapun dalam tahap siklus hidup) berdasarkan pengukuran dan pelaporan
efisiensi, efektivitas, efektivitas biaya dan kepatuhan layanan itu sendiri,
teknologi yang digunakan dan manajemen layanan proses yang digunakan untuk
mengelola komponen-komponen ini. Meskipun pengukuran dilakukan selama fase
operasional, perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase siklus hidup.
VIII. KONSEP
KUNCI
1.
NILAI
Dari definisi
layanan sebelumnya, jelas bahwa fokus utamanya adalah pada memberikan nilai
kepada konsumen jasa. Nilai dibuat dengan memberikan layanan yang tepat pada
kondisi yang tepat.
Nilai dibuat
melalui dua komponen:
• Utilitas:
Nilai dalam bentuk dari apa yang pelanggan dapatkan dari layanan. Ini bisa
berupa menyediakan lini bisnis baru atau dari relaksasi kendala yang ada pada pelanggan
Kemampuan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Utilitas adalah tentang apa
yang produk atau layanan lakukan, menentukan apakah itu 'sesuai untuk tujuan'.
• Garansi: Nilai dalam bentuk bagaimana
'utilitas' ini dikirim ke pelanggan. Hal ini dilihat sebagai efek positif dari
layanan yang tersedia kapan dan di mana diperlukan, dalam kapasitas yang cukup
untuk memenuhi kebutuhan bisnis, dan menjadi cukup dapat diandalkan dalam hal kontinuitas
dan keamanan agar bisa bergantung pada (yaitu 'cocok untuk digunakan').
Gambar 1.4
menunjukkan bahwa nilai hanya tercipta saat utilitas dan garansi terpenuhi.
Layanan yang tampaknya berpotensi menarik di atas kertas ke pelanggan dalam hal
utilitas yang ditawarkannya tidak akan dianggap memberi nilai nyata jika cara
pengirimannya sangat tidak dapat diandalkan atau dikirimkan dengan cara yang
tidak aman.
Kemampuan pelanggan untuk menyadari
nilai dari layanan TI bergantung pada utilitas yang terkait dengan layanan dan
sejauh mana mereka dapat bergantung pada pengiriman layanan yang konsisten
(garansi servis).
2.
ASET LAYANAN
Penyedia layanan
menciptakan nilai melalui penggunaan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan
kemampuan.
3.
SUMBER DAYA
Istilah generik
yang mencakup infrastruktur TI, orang, uang, atau hal lain yang mungkin
membantu memberikan layanan TI. Sumber daya dianggap aset sebuah organisasi.
4.
KEMAMPUAN
Kemampuan
organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk
melakukan suatu kegiatan. Kemampuan adalah aset tidak berwujud dari suatu organisasi.
Gambar 1.5
menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI menggunakan aset layanannya dalam
bentuk sumber daya dan kemampuan untuk menciptakan setiap layanan yang
diberikannya.
5.
MODEL LAYANAN
Model layanan
menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio
pelanggan yang diberikan dengan menghubungkan permintaan layanan dari aset
pelanggannya dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan struktur
dan dinamika layanan:
- Struktur: Aset layanan tertentu yang dibutuhkan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.
- Dinamika: Aktivitas, arus sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia layanan (misalnya interaksi antara pengguna layanan dan agen layanan). Dinamika layanan mencakup pola aktivitas bisnis (PBA), pola permintaan, pengecualian dan variasi.
Model layanan
dapat mencakup:
• Peta
proses;
•
Diagram
alur kerja;
• Model
antrian;
•
Pola
aktivitas.
6.
FUNGSI, PROSES DAN PERAN
A. FUNGSI
Tim atau
sekelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk menjalankan satu atau lebih
proses atau aktivitas (mis., Layanan meja atau operasi TI).
Dalam konteks ini, fungsi adalah bagian
struktural dari sebuah organisasi (misalnya divisi atau unit bisnis) yang
didirikan untuk melakukan hal-hal tertentu. Misalnya, service desk adalah
fungsi yang dibuat untuk melakukan aktivitas yang didefinisikan dan
menghasilkan yang ditentukan hasil. Orang-orang dalam sebuah fungsi menentukan
peran yang mereka lakukan berikan hasil yang dibutuhkan Dengan sifat mereka,
fungsi bersifat khusus dan memiliki disiplin, keterampilan, ukuran kinerja dan
basis pengetahuan masing-masing. Fungsi melakukan aktivitas yang merupakan
elemen proses. Fungsi individu dapat melakukan keseluruhan proses atau, cukup
umum, berbagi proses dengan yang lain fungsi.
B. PROSES
Suatu proses
adalah serangkaian kegiatan terstruktur yang dirancang untuk mencapai tujuan
tertentu.
Sebuah proses mengambil satu atau lebih
input yang didefinisikan dan mengubahnya menjadi keluaran yang ditentukan.
Suatu proses dapat mencakup peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen
yang diperlukan untuk memberikan hasil secara andal. Suatu proses dapat
menentukan kebijakan, standar, pedoman, aktivitas dan instruksi kerja jika
diperlukan. Proses terdiri dari serangkaian kegiatan terkoordinasi yang
menggunakan sumber daya dan kemampuan untuk menghasilkan suatu hasil, yang
secara langsung atau tidak langsung, menciptakan nilai bagi pelanggan atau
pemangku kepentingan eksternal.
Setiap proses
terdiri dari sejumlah elemen, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.6. Sebuah
proses mengambil masukan dan mengubahnya, menggunakan enabler yang sesuai,
untuk menghasilkan keluaran yang diperlukan dalam sistem loop tertutup yang
memungkinkan umpan balik dan perbaikan. Kontrol proses memastikan bahwa proses
berulang yang konsisten telah ditetapkan, diatur dan dikelola sehingga
kinerjanya efektif dan efisien.
C. KARAKTERISTIK PROSES
Sebuah proses
mengubah seperangkat data, informasi dan pengetahuan yang ditentukan
menjadi hasil yang diinginkan,
menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran untuk proses perbaikan.
Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen,seperti Gambar 1.6.
Pertama, sebuah
proses, diprakarsai oleh sebuah peristiwa atau pemicu, mengubah masukan menjadi
keluaran melalui serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh orang atau sistem
dengan peran spesifik dengan prosedur atau instruksi kerja. Ini memanfaatkan
sumber daya organisasi dan kemampuan sebagai enabler proses. Pemiliknya
bertanggung jawab untuk itu.
Ini telah
mendokumentasikan kebijakan, kerangka acuan dan tujuan, dan dikontrol untuk
memastikan hal tersebut sesuai dengan tujuan yang ditentukan. Prosesnya diukur
terhadap metrik yang ditentukan untuk menentukan seberapa efektif operasi
tersebut dan hasilnya diumpan kembali untuk mendorong perbaikan terus-menerus
(inilah yang dikenal sebagai loop tertutup sistem umpan balik).
Sejalan dengan
ini, semua proses akan memiliki karakteristik tertentu:
- Terukur: Kita harus bisa mengukur prosesnya. Kinerja prosesnya sangat penting. Manajer ingin mengukur biaya dan kualitas. Orang yang terlibat secara operasional dengan prosesnya memperhatikan berapa lama waktu yang dibutuhkan dan seberapa mudah penggunaannya.
- Hasil spesifik: Suatu proses ada untuk menyampaikan hasil spesifik, yang harus dapat dikenali dan dapat dihitung.
- Pelanggan: Setiap proses memberikan hasil utamanya kepada pelanggan atau pemangku kepentingan, yang mungkin internal atau eksternal, dan hasilnya harus memenuhi harapan mereka.
- Menanggapi peristiwa tertentu: Setiap proses, apakah sedang berlangsung atau berulang, akan memiliki pemicu yang spesifik.
~ CONTOH
Mari kita
gunakan sebuah proses untuk memesan tiket teater melalui telepon sebagai
contoh:
- Pengukuran: Manajemen ingin memastikan kualitas (misalnya pemesanan dicatat dengan benar, kursi tidak 'dipesan ganda' dan lain-lain). Staf yang melakukan pemesanan melalui telepon mungkin menginginkan sebuah sistem yang mengingat rincian pelanggan dari transaksi sebelumnya, sehingga memudahkan penggunaannya.
- Hasil: Setiap tiket teater yang benar yang dikirim tepat waktu atau tersedia untuk koleksi mungkin hasilnya.
- Pelanggan: Ekspektasi pelanggan mungkin karena prosesnya memudahkan untuk memesan tiket dan mereka diterima sebelum mereka pergi menonton pertunjukan atau tersedia di box office pada saat kedatangan.
- Pemicu: Panggilan telepon pelanggan.
D.
PERAN
Satu set
tanggung jawab, aktivitas dan wewenang yang diberikan kepada seseorang atau
tim. Peran didefinisikan dalam suatu proses atau fungsi. Satu orang atau tim
mungkin memiliki banyak peran (misal, peran manajer konfigurasi dan manajer
perubahan dapat dilakukan oleh satu orang).
Oleh karena itu,
peran menggambarkan apa yang sebenarnya dilakukan seseorang. Setiap organisasi
akan menentukan peran yang dibutuhkan untuk melakukan tugas yang diperlukan dan
akan mengalokasikan individu untuk melakukan peran tersebut. Hubungan antara
peran dan orang adalah orang yang banyak-ke-banyak (yaitu seorang individu dapat
melakukan lebih dari satu peran dan peran dapat dilakukan oleh lebih dari satu
orang). Peran mungkin atau mungkin tidak terkait dengan jabatan.
ITIL menganjurkan agar empat peran
generik harus didefinisikan:
Ø
Pemilik
proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua aktivitas dalam proses
dilakukan dengan tanggung jawab untuk:
- Mendefinisikan strategi proses;
- Membantu dengan disain proses;
- Memastikan bahwa dokumentasi proses tersedia dan terkini, dan semua staf dilatih dengan benar;
- Menentukan kebijakan dan standar yang harus diikuti;
- Menentukan KPI dan audit untuk memastikan bahwa proses tersebut diikuti dengan benar dan aktif dan efisien;
- Meninjau perangkat tambahan yang diusulkan dan memberikan masukan untuk rencana peningkatan layanan.
Ø
Manajer
proses - bertanggung jawab atas pengelolaan operasional sebuah proses dengan
tanggung jawab untuk:
•
Memastikan
keberhasilan pelaksanaan kegiatan proses;
•
Pengelolaan
proses praktisi yang melakukan peran proses;
•
Mengelola
persyaratan sumber daya proses;
•
Memantau
dan melaporkan kinerja proses;
• Mengidentifikasi
dan mempromosikan peluang peningkatan proses dan memasukkannya ke dalam daftar
CSI.
Ø
Praktisi
proses - bertanggung jawab untuk melakukan satu atau lebih aktivitas proses
termasuk:
- Bekerja sama dengan pemangku kepentingan lainnya untuk memastikan kontribusi mereka efektif;
- Memvalidasi dan memastikan integritas input proses, keluaran dan interface untuk prosesnya;
- Memelihara catatan kegiatan proses dan tindakan yang terkait.
Ø
Pemilik
layanan - bertanggung jawab kepada pelanggan atas layanan tertentu yang
bertanggung jawab untuk:
- Bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan terkait layanan dan isu, dan sebagai eskalasi untuk insiden besar;
- Mewakili layanan dalam dewan penasihat perubahan (change advisory board / CAB) dan pertemuan pelanggan;
- Berpartisipasi dalam menegosiasikan SLA dan OLA, dan memastikan layanan didefinisikan dengan benar dalam katalog layanan;
- Memastikan bahwa layanan disampaikan sesuai kesepakatan (yaitu tingkat layanan terpenuhi);
- Mengidentifikasi peluang untuk memperbaiki layanan yang diberikan;
- Memastikan bahwa pemantauan layanan yang efektif diterapkan.
Penting untuk dipahami bahwa struktur
organisasi adalah masalah pilihan, namun terlepas dari bagaimana struktur
organisasi terstruktur dan apa elemennya, proses pengelolaan layanan bukanlah
masalah pilihan.
IX. KETERKAITAN ANTARA FUNGSI, PROSES DAN PERAN
Gambar 1.7
menggambarkan keterkaitan yang khas antara ketiga entitas. Proses dapat
mencakup satu atau lebih fungsi dan memerlukan aktivitas yang akan dilakukan
oleh satu atau lebih peran dalam fungsi apapun. Sebenarnya, biasanya lebih
kompleks dari ini, karena setiap peran mungkin memiliki jenis keterlibatan yang
berbeda dalam proses individual
X. MATRIKS OTORITAS
Matriks otoritas
sering digunakan di dalam organisasi untuk menunjukkan peran dan tanggung jawab
spesifik dalam kaitannya dengan proses dan aktivitas.
Model RACI
adalah contoh matriks otoritas. Ini digunakan untuk memetakan proses kegiatan
untuk peran yang terlibat dalam pelaksanaannya. Akronim RACI berasal dari cara
yang berbeda peran dapat terlibat dalam suatu proses.
- Bertanggung jawab menjalankan proses atau aktivitas (melakukan pekerjaan)
- Akuntabel memiliki kepemilikan kualitas dan hasil akhirnya (ultimate owner)
- Konsultasikan memberikan masukan pengetahuan dan informasi (memberikan bantuan)
- Informasi menerima informasi tentang eksekusi (perlu diketahui)
Dalam model
RACI, setiap aktivitas harus memiliki peran yang diidentifikasi sebagai
akuntabel dan bertanggung jawab, sedangkan yang dikonsultasikan dan
diinformasikan bersifat opsional. Harus ada satu peran yang bertanggung jawab
untuk setiap aktivitas.
Peran generik
biasanya digunakan dalam model RACI, namun sangat penting bahwa hubungan
aktivitas peran yang digambarkannya dipetakan kembali ke individu tertentu
dalam organisasi.
- Memisahkan peran keterlibatan dari organisasi memungkinkan fleksibilitas dalam penerapan hubungan aktivitas peran dengan realitas dan kendala desain organisasi:
- Mengetahui bahwa proses (atau aktivitas) yang sama dapat dilakukan oleh lebih dari satu peran atau unit organisasi.
- Ini memungkinkan desain organisasi berubah tanpa mempengaruhi yang mendasarinya model proses.
- Ini mengenali kendala organisasi yang beragam secara geografis yang mungkin harus men ggabungkan banyak tanggung jawab dalam peran yang lebih sedikit di lokasi yang lebih kecil.
- Memungkinkan organisasi kompleks yang mencakup beragam bisnis untuk mengadopsi model proses mendasar yang sama tanpa adaptasi yang luas.
XI.
PROSES DAN FUNGSI ITIL
Tabel 1.1
mencantumkan proses dan fungsi manajemen layanan ITIL dalam urutan abjad,
mengidentifikasi publikasi di mana mereka terutama didefinisikan, dimana
perluasan lebih lanjut diperlukan dan bab di Bagian 3 yang berisi rincian lebih
lanjut. Sebagian besar proses memainkan peran selama setiap tahap siklus hidup,
namun hanya referensi perluasan yang signifikan yang disertakan. Proses yang
teduh bukanlah bagian dari silabus dasar dan tidak dibahas secara rinci dalam
buku ini kecuali untuk manajemen permintaan yang mencakup konsep 'pola
aktivitas bisnis' yang tetap berada dalam silabus.
Comments
Post a Comment